Objetivo de Mazda: clientes satisfechos

Actualmente las marcas han apostado por jugar un juego diferente, después de dar el primer paso en los pisos de venta, buscan mantener cautivo al cliente ofreciéndole servicios postventa de calidad. Mazda no es la excepción, pues desde hace años se comprometió a otorgar a sus compradores satisfacción total al momento de reparar sus autos en las agencias.

“Consideramos el área de post venta como un foco para crear la lealtad de nuestro clientes. Aquí tenemos muchísimas más oportunidades de convivir con nuestros clientes”, explicó Francisco Rangel, director de servicio al cliente y área de post venta.

Para lograrlo necesitó reorganizar sus procesos e implementar un método de trabajo. Desde 2005, su estructura de trabajo se basa en el modelo llamado Full Circle, el cual tiene como premisa el orden y la comunicación con el dueño del vehículo.

Así, los servicios de mantenimiento se realizan con previa cita lo cual permite programar el taller y las personas que se dedicarán a la revisión del vehículo, para que tengan su entera atención en una sola unidad y lo hagan bien, y tener listas las refacciones.

“Una de las necesidades del cliente mexicano es a la hora de la inspección. Ellos desean saber si su auto va a quedar bien reparado y a la primera”, comentó Rangel.

Su política de satisfacción no termina ahí, ya que si después del servicio existe alguna queja, el cliente es libre de pagar lo que considere que vale el servicio, incluso no pagarlo. Sin embargo, en los casi ocho años que lleva esta política, sólo muy pocas personas han optado por esta medida.

La logística ha sido un pilar fundamental para la construcción de este modelo, ejemplo de ello son las refacciones. Francisco explicó que en el almacén existe 98% de las piezas de sus modelos disponibles y, de hacerse pedidos, llegan en 3 días.

Otra de las apuestas de Mazda es el costo de sus servicios de mantenimiento, los cuales oscilan entre los 895 pesos y dos mil 395 pesos, dependiendo del kilometraje, el cual aplica para todos los modelos, sin importar motorización.

Uno de los aciertos más grandes es la construcción de los Collision Center, talleres diseñados especialmente para arreglar los daños de hojalatería y pintura que pudo haber sufrido un vehículo en un accidente, dividiendo así los procesos de una reparación sencilla de una más laboriosa.

“Estamos apostándole a que un cliente necesita llegar a una agencia y tener todo el servicio”, dijo Rangel.

De esta forma la firma japonesa busca mantenerse en la mente de los clientes por la confiabilidad de sus vehículos pero también por su trato en la post venta.

Fabricará motores

Mazda anunció que invertirá 120 millones de dólares para edificar una nueva fábrica de motores en el complejo que construye en Salamanca, Guanajuato, la cual estará encargada de proveer de propulsores con tecnología SKYACTIV a los nuevos modelos Mazda 2 y Mazda3, mismos que se exportarán a Norte y Sudamérica.

Este edificio albergará la línea de ensamble de motores y vehículos y tendrá una capacidad de 230 mil motores al año y comenzará sus actividades a partir de octubre del próximo año.

La tecnología SKYACTIV está en la nueva generación de motores de Mazda, que buscan una mayor eficiencia con menos consumo de combustible. Este propulsor está presente en nuestro país en la CX-5 y Mazda 6.

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