¿Qué determina fidelidad del cliente?

Alrededor de 35 por ciento de los dueños de un vehículo en México no volverían a comprar un auto de esa marca, reveló un estudio de la firma estadunidense JD Power, que además, señala una serie de ineficiencias en el servicio posventa que ofrecen las armadoras de vehículos a través de las distribuidoras.

Es decir, sólo 65 por ciento de las personas que participaron en una encuesta, realizada directamente en las agencias distribuidoras, cuando los clientes llevaban su automóvil a servicio u otras medidas de mantenimiento, volverían a comprar una unidad de esa marca.

Sin embargo, de acuerdo con la firma este indicador mejoró en 2012, puesto que un año anterior sólo 59 por ciento de los clientes de las armadoras volverían a comprarse un automóvil con ellos.

“La importancia de ofrecer una experiencia de servicio excepcional se vuelve más significativa conforme el mercado automotor mexicano crece, dado el impacto potencial a corto y mediano plazo sobre la efectividad de cada uno de los distribuidores”, aseguró la firma estadunidense.

Explicó que con el objetivo de eliminar la posibilidad de que los clientes consideren otras alternativas para el servicio de sus autos, las agencias “exitosas” se aseguran de cumplir con los procesos que resuelven los intereses esenciales de los clientes: tiempos, capacitación y confianza.

Decisión

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA), el principal factor que determina la decisión de compra de los clientes al momento de elegir un automóvil sigue siendo el precio, seguido por la comodidad, entre otros factores.

Conforme al reporte de JD Power, para lograr una mayor eficiencia, las marcas tienen que concentrarse en entender las necesidades de los clientes.

Efectos:

1.       La mala calidad en los servicios y atención posventa propician que las automotrices pierdan 35 por ciento de sus compradores.

2.       Retener a los compradores permite aumentar los ingresos no sólo por las ventas de los autos, sino por los servicios asociados y accesorios.