¿Cuáles son los malos hábitos en los servicios postventa?

La fidelidad de un cliente con una marca termina cuando esta se olvida de que los servicios posventa deben estar a la par con la calidad de los autos que comercializa. La eterna espera, los malos tratos y las largas que dan los agentes de servicio en una concesionaria hacen que los propietarios los manden a volar y vayan en busca de un taller que les ofrezca un trato más decoroso.

De acuerdo con el reciente estudio de la consultora J.D. Power, sólo el 62% de las personas, de uno a tres años con su auto, han ido a los servicios que ofrece la agencia. La razón de que hayan desistido: un pésimo trato.

Dentro de los factores que los propietarios consideran más importantes al momento de llevar su coche con la marca son:

»» La calidad del servicio 31%

»» Proceso de entrega 22%

»» El inicio de la visita a la agencia 18%

»» Las instalaciones 15%

»» La atención del asesor 14%

Pese a que todas las marcas que operan en territorio nacional han redoblado sus esfuerzos para que sus distribuidores se apeguen a estándares de calidad en el servicio posventa aún les queda mucho por hacer, pero no se puede medir a todos con la misma vara, ya que firmas como Honda, Mazda, BMW y Mercedes-Benz se desmarcan de las demás por el buen nivel de satisfacción que ofrecen a sus clientes.

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El factor de desagrado que más crispa a quienes acuden a una agencia es, desde luego, el tiempo de espera que los hacen pasar para ser atendidos, es decir, pueden pasar más de cinco minutos para que alguien se acerque para ver qué se les ofrece, en algo que, además de ser ridículo, es inaceptable.

Otro aspecto que destaca esta investigación es la molestia por no conseguir una cita en un horario que se ajuste a la agenda, es decir, que debes ajustarte a los tiempos que te ofrecen o esperar a que se abra un espacio que no afecte tus actividades.

La puntilla es que los representantes de la agencia no le hagan saber al propietario cuál es el avance de la reparación del auto o, peor aún, si ya está listo para que lo recoja. Esto aunado con el incumplimiento de la fecha de entrega provocará que el cliente ponga pies en polvorosa en busca de otra alternativa de servicio.

La información revelada por J.D. Power es relevante debido a que pone en evidencia cuáles son los factores que las marcas no deben descuidar en sus agencias.

Recuerda:

»»Prueba de fuego: antes de cerrar el trato con una marca ve cómo andan los servicios en sus agencias. Es muy fácil visita, al menos, dos de ellas y si ves que el servicio es deficiente busca una alternativa.

»»Garantía en papel: asegúrate de que esté delimitado el tiempo en que te entregarán tu auto, dentro de lo especificado en el servicio que requiera. Esto será una herramienta fundamental para presentar una queja.

»»No olvides: en el momento en el que acudes a un taller pierdes las garantías que tienes con la marca de tu auto.

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