Más satisfactorio servicio postventa en concesionarios oficiales que en independientes

Los propietarios de vehículos que visitan las instalaciones del distribuidor para el servicio postventa se mostraron más satisfechos con su experiencia que los propietarios de vehículos que acuden a servicios independientes, según el J.D. Power and Associates 2012 U.S. Customer Service Index (CSI) Study.

La satisfacción total de los consumidores que han acudido al servicio del distribuidor experimenta promedios de 38 puntos más altos por una escala de mil, comparado con las instalaciones de no distribuidor (787 contra 749, respectivamente). Además, el 79% de todas las visitas de servicio de los propietarios de vehículos que tienen entre uno y tres años se han realizado en instalaciones de distribuidor (el 74% en 2011 y el 72% en 2010).

La satisfacción total por el servicio de distribuidor mejora en 19 puntos en 2012, comparado con 2011. Entre las 33 marcas que se ofrecían en el ranking, 28 mejoran en la satisfacción de servicio a partir de 2011, con ocho marcas que mejoran en al menos 20 puntos.

“La contribución a la mejora total se produce por un cambio en el mantenimiento y en los trabajos de reparación realizados en centros de servicio de distribuidor. En 2012, el 72% de los dueños de vehículos indica que su última visita al servicio de distribuidor fue para mantenimiento, más que para reparación, lo que supone un aumento del 63% con respecto a 2011”, detalló el estudio.

La satisfacción del cliente con las visitas de mantenimiento es mucho más alta que la satisfacción por visitas de reparación, ya que las visitas de mantenimiento rutinario tienden a ser menos caras y menos largas.

Chris Sutton, director senior en J.D. Power and Associates, afirmó que los fabricantes y sus distribuidores han instituido iniciativas de mejora de atención al cliente universales para aumentar la satisfacción tanto por la experiencia de compra como por el servicio postventa. “Una vez que han entendido que un servicio de calidad inferior puede afectar su capacidad de hacer una futura venta de vehículo o negocio”, indicó.